F-Call Hauptversammlung 2017: Ein starker Partner für die Omnikanalbank von morgen

Wie auch in den Jahren zuvor, bringen die Sommermonate auch in diesem Jahr einen regelmäßigen Fix-Termin mit sich – zugegeben etwas früher als üblich: Am 18. Mai 2017 fand die ordentliche Hauptversammlung der F-Call in an unserem Standort Karlsruhe statt. Hier haben die Aktionäre der F-Call AG über alle zu beschließenden Punkte der Tagesordnung entschieden und das vergangene Geschäftsjahr 2016 Revue passieren lassen. Unter dem Motto „Immer und überall“ ist es uns gelungen, unsere Services im Omnikanalvertrieb weiter auszubauen – mit modernen Kommunikationskanälen, wie dem Text- oder Video-Chat, aber auch im Bereich „Online bezahlen“: Bei Bezahlterminals und Online-Bezahlsystemen bietet der Mehrmandatendienstleister bundesweiten und zeitunabhängigen Support für Privat- und Firmenkunden an.

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Neue Dienstleistungen im Zeichen des Business Process Outsourcings

„Nicht nur bei den Leistungen im Frontoffice, sondern auch im Backoffice hat sich im Geschäftsjahr 2016 einiges getan“, erklärt F-Call Vorstandsmitglied Waltraud Höfer. „Wir konnten eine ausgewählte Partnerbank dabei unterstützen, neue Wege in der risikoarmen privaten Baufinanzierung zu gehen und damit weitere Schritte in Richtung unserer neuen Business Process Outsourcing-Strategie tun“. Diese wird in den kommenden Monaten zusammen mit drei weiteren Servicedienstleistern sowie der Fiducia & GAD IT AG auf den Weg gebracht. „Es wird eine spannende Zeit und wir freuen uns schon jetzt der Genossenschaftlichen FinanzGruppe zusammen eine noch umfassendere Servicepalette in Sachen BPO-Dienstleistungen anbieten zu können. Dafür haben wir im vergangenen Geschäftsjahr erfolgreich die Weichen gestellt“, schließt Waltraud Höfer.

F-Call verzeichnet gestiegene Bilanzsumme

2016 war ein erfolgreiches Geschäftsjahr für die F-Call AG. Durch das große Leistungsangebot aus den Geschäftsfeldern Kundenservice (Inbound), Online-Terminsteuerung (Outbound), Markt-Service-Center, technische Services und Sonderleistungen konnte ein Umsatz von rund 9,3 Mio. Euro erwirtschaftet werden. Darüber hinaus ist ein Anstieg der Bilanzsumme von 3,9 Mio. Euro im Vorjahr auf 4,1 Mio. Euro im Geschäftsjahr 2016 zu verzeichnen. Wir blicken daher weiterhin optimistisch in die Zukunft uns freuen uns auf die Entwicklungen, die uns nun im Geschäftsjahr 2017 erwarten. So viel können wir verraten: Es bleibt spannend im Hause F-Call!

COM17: F-Call präsentiert neues Projekt im Business Process Outsourcing

Vom 24. bis 27. April 2017 fand in Münster die IT- und Bankfachmesse COM17 statt – und natürlich waren wir von F-Call auch mit von der Partie. In diesem Jahr waren wir mit zwei Ständen im Bereich „Business Process Outsourcing“ vertreten – zusammen mit weiteren Partnern: dem Regionalen ServiceCenter VR Banken eG, der VR-BankenService GmbH und der VR VertriebsService GmbH. Hier informierten wir interessierte Besucher wie sie nachhaltig Ihre Prozesse optimieren und ihre Kosten senken können. Gleichzeitig präsentierten wir unser neues gemeinsames BPO-Projekt.

Ein starker Partner in Sachen Business Process Outsourcing entsteht

Die Angebote zur gezielten Auslagerung von Serviceprozessen in der Genossenschaftlichen FinanzGruppe waren bisher eher regional fokussiert. Potenziale zur Prozessoptimierung konnten zudem oft nicht voll ausgeschöpft werden, z.B. in der Marktfolge. Mit dem neuen BPO-Projekt der vier Servicedienstleister soll sich das jetzt ändern: „Wir haben uns dafür entschieden unsere Kompetenzen zukünftig zu bündeln, sodass ein starker und überregionaler Dienstleister für Business Process Outsourcing entsteht“, erklärt Waltraud Höfer, Vorstandsmitglied der F-Call AG. Um diese Botschaft an das COM-Messepublikum zu bringen, haben wir passend zum neuen Projekt auch ein neues Messevideo mitgebracht:

 

 

Zunächst ist eine Zusammenführung der Geschäftsaktivitäten der vier Servicegesellschaften unter dem Dach der F-Call geplant – in einem zweiten Schritt soll ein gemeinsamer Auftritt unter neuer Firmierung erfolgen.

Prozesse optimieren und Weiterentwicklung fördern

Für die Banken der Genossenschaftliche FinanzGruppe bedeutet das, dass sie bald zentral auf ein umfassendes Leistungsspektrum im Front- und Backoffice zurückgreifen können. Durch die Auslagerung von standardisierten Prozessen wird ihnen damit ermöglicht ihre Effizienz in der Produktion zu steigern und auf lange Sicht Kosten zu senken. Gleichzeitig kann Outsourcing an einen kompetenten und flexibel belastbaren Partner auch ein wichtiger Hebel sein, um wieder mehr Zeit und Raum für Innovationen und die Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen zu schaffen. Somit bietet das neue BPO-Projekt für Banken die Chance auf dem Markt nicht nur mit dem Wettbewerb mitzuhalten, sondern ihm eine Nasenlänge voraus zu sein.

Die COM17: Unsere Eindrücke

Der letzte Tag ist angebrochen auf der IT- und Bankfachmesse COM! Zahlreiche Interessenten, Kunden und Partner durften wir bereits an unseren Ständen im Bereich Business Process Outsourcing begrüßen – und mit ihnen unsere brandaktuellen Neuigkeiten teilen: Zusammen mit RSC, VR BankenService und VR VertriebsService entsteht unter dem Dach der F-Call AG ein zentraler, starker Partner für Business Process Outsourcing in der Genossenschaftlichen FinanzGruppe. Sie wollen mehr erfahren? Dann besuchen Sie uns doch noch heute auf der COM17 – oder bleiben Sie unserem Bankenservice-Blog weiterhin treu. Nähere Informationen folgen in Kürze!

Bilder sagen mehr als 1000 Worte: Folgen Sie uns auf die COM17!

Für die zu Hause gebliebenen unter Ihnen haben wir in der Zwischenzeit viele Eindrücke festgehalten und möchten diese gerne an dieser Stelle, ebenso wie auf unserem Twitter-Kanal @FCall_AG, mit Ihnen teilen:

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F-Call auf der COM17

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Neue technische Möglichkeiten, neue Wettbewerber aber auch neue Chancen: Wohin geht die Reise in der Finanzbranche und welche innovativen Lösungen für Banken und Bankkunden gibt es überhaupt? Diesen Fragen widmet sich die alljährliche IT- und Bankfachmesse COM17 der Fiducia & GAD IT AG.  Unter dem Motto „Morgen heute“ findet diese wieder am 24. bis 27. April – zum ersten Mal in Münster – statt. Klar, dass wir von F-Call nicht fehlen dürfen! Zusammen mit weiteren Servicedienstleistern finden Sie uns vor Ort im Bereich für Business Process Outsourcing.

Die Bedeutung von Business Process Outsourcing

Der erhöhte Kosten- und Leistungsdruck, unter dem Banken derzeit stehen, ist kaum zu leugnen. Um den gestiegenen Anforderungen Ihrer Bankkunden gerecht zu werden und dem Wettbewerb immer einen Schritt voraus zu sein, gibt es nur eine Möglichkeit:  Neue Wege gehen und Innovationen gezielt vorantreiben. Doch dafür braucht es auch einen starken Outsourcing-Partner, der Ihnen den Rücken freihält, Kosten nachhaltig senkt und Ihnen ein breites Leistungsspektrum zur Verfügung stellen kann – sowohl im Front- als auch im Backoffice.

Was erwartet Sie bei uns auf der COM17?

An unserem Stand möchten wir Sie deshalb über die neusten Entwicklungen in Sachen Business Process Outsourcing informieren: Welche Auslagerungs-Modelle gibt es? Wie läuft das Outsourcing von Prozessen, z.B. in der risikoarmen privaten Baufinanzierung, ab? Und ebenso wichtig: Steht Ihnen hierfür zukünftig ein zentraler, leistungsstarker BPO-Dienstleister zur Verfügung? Statten Sie uns einen Besuch ab und erfahren Sie mehr. Wir freuen uns auf Sie!

Wo Sie uns finden?

Hier gibt’s die wichtigsten Infos zur COM17:

Anreise

Messekatalog

Event-App

 

 

F-Call Seminar „Kundenorientiertes Telefonieren“

Auch 2017 gibt es wieder weitere Seminare aus der Reihe „Professionell Telefonieren“ – allerdings unter neuer Leitung und neuem Namen: Aus „Professionell Telefonieren“ wird „Kundenorientiertes Telefonieren“, geleitet von F-Call Coach Anja Hoffmann.

Sie möchten die Grundlagen des kundenorientierten Telefonierens erlernen oder Ihre Kenntnisse auffrischen? Hierzu bietet F-Call wieder mehrere Gelegenheiten – die nächsten am 26. April 2017. Wir freuen uns, interessierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von bankeigenen KundenServiceCentern im Rahmen des Seminars „Kundenorientiertes Telefonieren“ an unserem Standort in Karlsruhe willkommen zu heißen. Auf Anfrage organisieren wir gerne auch Seminare am Standort München oder direkt bei Ihnen vor Ort.

Melden Sie sich hier direkt an!

Wir freuen uns über Ihre Teilnahme!

Was erwartet Sie im Seminar?

Gerade wenn das Telefonieren für Sie zum Berufsalltag gehört, ist es wichtig, über Grundkenntnisse der professionellen und kundenorientierten Gesprächsführung zu verfügen. Wie kommunizieren Sie zielführend und holen Ihren Gesprächspartner so ab, dass er zufrieden aus dem Gespräch herausgeht und sich verstanden fühlt? Diese und viele weitere Inhalte werden im Rahmen des Seminars vermittelt. So werden auch grundlegende Themen aus der Kommunikationspsychologie, wie z.B. „Was ist Kommunikation?“ und die Reflexion des eigenen Kommunikationsstils Teil der Veranstaltung sein.

Die Rahmendaten

  • nächste Termine: 08. März  2017, 26. April 2017
  • Dauer: 9 Uhr – 16:30 Uhr
  • Teilnehmeranzahl: 6-12 Teilnehmer
  • Teilnehmerbeitrag: 390 € zzgl. MwSt.

Die Seminar-Inhalte

  1. Einstieg ins Thema Kommunikation – Was ist Kommunikation? Warum ist sie so wichtig?
  2. Vier-Seiten- und Vier-Ohren-Modell nach F. Schulz von Thun
  3. Servicequalität und Kundenorientierung
  4. Die 6 Phasen eines Telefonats
  5. Erfolgsfaktoren am Telefon – Zauberwörter, Gesprächsförderer und Gesprächshemmer

Die Seminar-Leitung

Durch das Seminarprogramm führt Anja Hoffmann, ausgebildete Kommunikationstrainerin und Coach der F-Call Akademie. Seit April 2016 entwickelt sie in einem dreimannstarken Team das hauseigene Bildungszentrum weiter, das zur Schulung des F-Call Serviceteams und externer Bankmitarbeiter dient.

Das sagen unsere Teilnehmer

„Der Aufbau der Schulung war sehr kreativ, man konnte aktiv mitmachen“

„Guter Aufbau der Themenfolge und es war immer etwas für die Zuhörer zu tun, sodass nie Langeweile aufkam“

„Das Lernklima war wirklich sehr gut. Die Unterlagen und Übungen sind sinnvoll und qualitativ gut.“ 

„Das Seminar war sehr informationsreich und sehr locker aufgebaut.“ 

F-Call Event-Tipp: Die CCW 2017

Guter Kundenservice bedeutet stets nah am Kunden und am Puls der Zeit zu sein – dazu gehören z.B. spannende neue Technologien, Kommunikationskanäle und moderne Strategien. Gut, dass es jetzt wieder die Gelegenheit gibt, sich dazu umfassend zu informieren, denn heute startet im Estrel Congress Center Berlin die Kongressmesse für Kundenservice und Contact Center CCW. Vom 20.02.-23.02. dreht sich dort alles um die neusten Trends und Entwicklungen in Sachen Kundenservice & Co.

Die CCW 2017: Was das Serviceherz begehrt

Was bedeutet überhaupt „moderner Kundenservice“? Was muss er leisten und welche Lösungen gibt es hierfür? Diese und weitere Fragen werden in den kommenden Tagen auf der CCW 2017 diskutiert werden. Das umfangreiche Vier-Tage-Programm beginnt mit einem Innovationstag, an dem sich alles rund um neue Herangehensweisen, Anregungen und Denkanstöße in Sachen Kundenservice dreht. Es folgen zwei Kongresstage, in denen die Auswirkungen der Digitalisierung auf den Kundenservice zentraler Gesprächspunkt sein werden. Hierzu berichten Experten aus namhaften Unternehmen, aber auch aus der Start-Up-Szene, über Ihre Erfahrungen und Lösungsansätze. Der abschließende Inspirationstag wird sich der Frage widmen: „Künstliche oder menschliche Intelligenz?“ Können technische Anwendungen wie z.B. Chat Bots dauerhaft den Menschen im Kundenservice ersetzen?

Treffen Sie F-Call auf der CCW 2017

Als kompetenter Servicedienstleister für Banken im 24h-Omnikanalvertrieb ist es uns wichtig, stets in Sachen Servicetrends auf dem neusten Stand zu sein. So können wir unseren Kunden neue Impulse geben und ihren Kundenservice fit für die Zukunft machen. Deshalb ist unser F-Call Vorstandsmitglied Waltraud Höfer am 21.02., dem ersten Kongresstag, auf der CCW unterwegs, um sich dort zu den neusten Entwicklungen im digitalen Kundenservice zu informieren.

Sie sind auch vor Ort und möchten sich mit uns austauschen? Dann nehmen Sie gerne vorab den den Kontakt auf!

Neues Whitepaper: Outsourcing im Omnikanalvertrieb

Niedrigzins, die unausweichliche Digitalisierung und strenge Regulatorik – laut der Trendstudie „Bank & Zukunft 2016“ des Fraunhofer Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation führen diese Punkte die Liste der Top Herausforderungen für Banken an. Die Folge: Die Finanzbranche gerät zunehmend unter Zugzwang. Alte Geschäftsmodelle müssen überdacht, neue Geschäftsmodelle entwickelt werden.

Moderne Kanäle für einen zeitgemäßen Kundenservice

Der Wandel zur Omnikanalbank bietet hier viele Potenziale für die Zukunft – doch diese können nur voll ausgeschöpft werden, wenn alle Kanäle, sowohl online als auch offline, sinnvoll ineinandergreifen und so ein konsistentes Kundenerlebnis geschaffen wird. Damit das gelingt, spielen gleich mehrere Faktoren eine wichtige Rolle. Unter anderem wird eine geeignete IT-Infrastruktur und geschultes Servicepersonal benötigt, welches die modernen Kanäle sicher bedienen kann – wenn möglich rund um die Uhr.

Outsourcing als Chance nutzen

Gerade für kleine und mittelgroße Banken können die genannten Punkte eine große Hürde auf dem Weg zur Omnikanalbank darstellen. Weiterentwicklung ist dringend erforderlich, denn der Wettbewerb schläft nicht – doch was tun, wenn die benötigten Kompetenzen sich aktuell im Team nicht abbilden lassen oder das Inhouse-Team jetzt schon voll ausgelastet ist? Hier möchten wir Ihnen mit unserem neuen Whitepaper eine Alternative aufzeigen:

  • Welche Chancen kann das Auslagern von Serviceprozessen an einen externen Dienstleister eröffnen?
  • Welche verschiedenen Outsourcing-Modelle gibt es?
  • Und wie kann die Zusammenarbeit mit einem Servicedienstleister aussehen?

Diese und weitere Fragen beantworten wir Ihnen gerne in unserem kostenlosen Whitepaper „Outsourcing im Omnikanalvertrieb – Chance für die Bank von morgen“.

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Online-Präsentation: Wie unterstützt F-Call bei den risikoarmen Privaten Baufinanzierungen?

Egal ob Personalmangel, Urlaubszeiten oder Spitzenzeiten – manche Situationen machen es schwer das Servicelevel konstant einzuhalten. Genau dann ist es gut einen zuverlässigen Partner an seiner Seite zu wissen, der nicht nur im Front- sondern auch im Backoffice aktiv unterstützen kann,  z.B. in der risikoarmen Privaten Baufinanzierung. Lagern Sie ganz nach Bedarf feste Grundlasten oder auftragsbasiert an uns aus. Unser kompetentes F-Call Sachbearbeitungteam übernimmt gerne für Sie – sowohl in der Antragsbearbeitung als auch in der Portfoliobetreuung. Wie das im Detail funktioniert erklären wir Ihnen gerne näher in der Online-Präsentation am 26. Oktober 2017, 11 Uhr. 

Ablauf der Online-Präsentation im Detail

Die Teilnahme an der Präsentation ist ganz einfach, Sie müssen dazu nicht einmal Ihren Arbeitsplatz verlassen. Schalten Sie sich ganz bequem von Ihrem Schreibtisch aus zu – hierfür ist lediglich ein Endgerät mit Internetzugang, z.B. Ihr Computer, Tablet oder Smartphone, nötig.

Nach Ihrer Anmeldung zur Präsentation erhalten Sie einen Link, den Sie kurz vor der Veranstaltung anklicken sollten. Es folgen dann weitere Anweisungen direkt über Ihren Bildschirm.

Falls Sie gerne an dem Termin teilnehmen würden, aber zeitlich verhindert sind, bieten wir Ihnen gerne einen alternativen Termin für eine persönliche Online-Präsentation an. Schreiben Sie uns hierzu einfach eine Mail an: info@f-call.de.

Weitere Systemanforderungen können Sie hier nachlesen. 

 

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F-Call Feedbackmanagement für konstant hohe Servicequalität

Die Beziehung des Kunden zu seiner Bank ist eine ganz besondere – schließlich vertraut er seine Finanzen und Wertanlagen nicht jedem an. Auch wenn der Kunde heute immer öfter über digitale Wege Kontakt zu seiner Bank aufnimmt, so sollte er sich doch stets sicher sein können, dass sein Anliegen zuverlässig und kompetent bearbeitet wird – ob nun von einem internen Mitarbeiter oder von einem externen Servicedienstleister wie F-Call. Im Outsourcing-Fall sorgen speziell definierte Prozesse im Feedbackmanagement dafür, dass sich der Bankkunde immer gut aufgehoben fühlt.

 Beispiel: Feedback im Beschwerdefall

Die Servicekräfte eines externen Dienstleisters repräsentieren ihren Mandanten, d.h. seine Kompetenzen, seine Werte und seine Qualitätsansprüche. Im besten Fall bemerkt der Kunde also gar nicht, dass sein Gesprächspartner nicht direkt in seiner Bank, sondern bei einem Servicedienstleister sitzt. Von Zeit zu Zeit kann es vorkommen, dass der Bankkunde mit dem Ergebnis eines Servicegesprächs nicht vollkommen zufrieden ist. Er wendet sich mit seinem Unmut an seine Bank, welche die Rückmeldung wiederum an F-Call weitergibt – ein Fall fürs F-Call Feedbackmanagement:

Schritt 1: Die Recherche

Zunächst wird ermittelt, wie genau das beanstandete Gespräch zwischen Kunde und Servicekraft verlaufen ist – im direkten Austausch mit dem Mitarbeiter und durch die Analyse des Gesprächs anhand von Aufzeichnungen oder Verläufen.

Schritt 2: Die Analyse

Nun sind erste Schlüsse möglich, woran die Unzufriedenheit des Kunden liegen könnte. Gab es ein Missverständnis zwischen Kunde und Servicemitarbeiter? Müssen Prozesse mit der Bank klarer definiert werden oder hat der Mitarbeiter selbst noch Wissenslücken?

Schritt 3: Die Optimierungsschleife

Wenn klar ist, wo das Problem liegt, kann es jetzt an die Optimierung gehen. Lösungsansätze könnten sein, dass ein erneutes Briefing mit der Bank stattfindet oder der betroffene Mitarbeiter erneut Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen wahrnimmt – z.B. in der hauseigenen F-Call Akademie.

Konstante Optimierungsschleifen für mehr Servicequalität

Nicht nur bei besonderen Vorkommnissen ist uns Kundenfeedback sehr wichtig. Auch allgemeine Rückmeldungen z.B. zu unseren Serviceleistungen oder zur Abwicklung von Prozessen helfen dabei, uns stetig weiter zu entwickeln. Anregungen und Wünsche können so in zukünftigen Services abgebildet, Prozesse dahingehend optimiert werden. Es kann ein konstanter Optimierungskreislauf entstehen, der es uns ermöglichst, genau die Leistungen anzubieten, die Sie sich wünschen und die Servicequalität zu garantieren, die Sie und Ihre Kunden zufrieden stellt.

Vorstandsmitglied Waltraud Höfer 10 Jahre bei der F-Call AG

Diesen Monat feierte unser Vorstandsmitglied Waltraud Höfer 10-jähriges Firmenjubiläum bei der F-Call AG. Hierzu gratulieren wir ihr herzlichst.und bedanken uns für ihr Engagement, das F-Call hoffentlich noch lange erhalten bleibt!

Waltraud Höfer bei F-Call – Ein Rückblick

IMG_7056Gegründet im Jahr 2003, begrüßt die F-Call AG Waltraud Höfer drei Jahre später als Leiterin von Vertrieb und Marketing in ihren Reihen. Zu diesem Zeitpunkt verzeichnet der Mehrmandantendienstleiter rund 3,2 Mio. Euro Umsatz im Jahr und beschäftigt ein Team aus 69 Mitarbeitern – Tendenz steigend. Aufgrund des stetigen Wachstums und der inzwischen erreichten Unternehmensgröße ist es 2008 an der Zeit, ein weiteres Vorstandsmitglied zu berufen: Seitdem bildet Waldtraud Höfer zusammen mit dem Vorstandsvorsitzenden Kaya Aydinli den Vorstand der F-Call AG und steht damit für exzellenten Kundenservice im Outsourcing.

Optimale Voraussetzungen für die Zukunft

Die von Waltraud Höfer verantworteten Bereiche können sich sehen lassen: Das Portfolio der F-Call AG hat sich durch ihr Tun rasant weiterentwickelt und besteht mittlerweile aus über 180 Serviceprozessen. Dabei schlagen besonders moderne Services rund um die Themen Online- und Mobile-Banking eine Brücke zwischen der digitalen Welt und dem persönlichen Filialgeschäft der Genossenschaftsbanken. Auch in Sachen Kommunikation setzt F-Call auf moderne Kanäle: So halten der in die F-Call Website integrierte Serviceblog für Banken und der F-Call Twitter-Kanal Kunden und Interessenten stets zu aktuellen Themen auf dem Laufenden.

Omnikanal-Dienstleister mit klarem Kundenfokus

Die Kombination aus innovativen Leistungen und zeitgemäßen Kommunikationsmaßnahmen zahlt sich aus: Die F-Call AG freut sich seit Jahren über einen stetig wachsenden und treuen Kundenstamm. Mehr als 200 Mandanten vertrauen auf F-Call als Servicepartner – gerade mit Blick in eine digitale Zukunft. Vom „Callcenter für Telefonbanking“ hat sich F-Call in den letzten Jahren erfolgreich zu einem der größten Mehrmandantendienstleister für Banken im Omnikanalvertrieb entwickelt. Mit innovativen und kundenorientierten Services unterstützt F-Call ihre Partner so auf dem Weg zur modernen Bank von morgen.