F-Call Event-Tipp: Die CCW 2017

Guter Kundenservice bedeutet stets nah am Kunden und am Puls der Zeit zu sein – dazu gehören z.B. spannende neue Technologien, Kommunikationskanäle und moderne Strategien. Gut, dass es jetzt wieder die Gelegenheit gibt, sich dazu umfassend zu informieren, denn heute startet im Estrel Congress Center Berlin die Kongressmesse für Kundenservice und Contact Center CCW. Vom 20.02.-23.02. dreht sich dort alles um die neusten Trends und Entwicklungen in Sachen Kundenservice & Co.

Die CCW 2017: Was das Serviceherz begehrt

Was bedeutet überhaupt „moderner Kundenservice“? Was muss er leisten und welche Lösungen gibt es hierfür? Diese und weitere Fragen werden in den kommenden Tagen auf der CCW 2017 diskutiert werden. Das umfangreiche Vier-Tage-Programm beginnt mit einem Innovationstag, an dem sich alles rund um neue Herangehensweisen, Anregungen und Denkanstöße in Sachen Kundenservice dreht. Es folgen zwei Kongresstage, in denen die Auswirkungen der Digitalisierung auf den Kundenservice zentraler Gesprächspunkt sein werden. Hierzu berichten Experten aus namhaften Unternehmen, aber auch aus der Start-Up-Szene, über Ihre Erfahrungen und Lösungsansätze. Der abschließende Inspirationstag wird sich der Frage widmen: „Künstliche oder menschliche Intelligenz?“ Können technische Anwendungen wie z.B. Chat Bots dauerhaft den Menschen im Kundenservice ersetzen?

Treffen Sie F-Call auf der CCW 2017

Als kompetenter Servicedienstleister für Banken im 24h-Omnikanalvertrieb ist es uns wichtig, stets in Sachen Servicetrends auf dem neusten Stand zu sein. So können wir unseren Kunden neue Impulse geben und ihren Kundenservice fit für die Zukunft machen. Deshalb ist unser F-Call Vorstandsmitglied Waltraud Höfer am 21.02., dem ersten Kongresstag, auf der CCW unterwegs, um sich dort zu den neusten Entwicklungen im digitalen Kundenservice zu informieren.

Sie sind auch vor Ort und möchten sich mit uns austauschen? Dann nehmen Sie gerne vorab den den Kontakt auf!

Neues Whitepaper: Outsourcing im Omnikanalvertrieb

Niedrigzins, die unausweichliche Digitalisierung und strenge Regulatorik – laut der Trendstudie „Bank & Zukunft 2016“ des Fraunhofer Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation führen diese Punkte die Liste der Top Herausforderungen für Banken an. Die Folge: Die Finanzbranche gerät zunehmend unter Zugzwang. Alte Geschäftsmodelle müssen überdacht, neue Geschäftsmodelle entwickelt werden.

Moderne Kanäle für einen zeitgemäßen Kundenservice

Der Wandel zur Omnikanalbank bietet hier viele Potenziale für die Zukunft – doch diese können nur voll ausgeschöpft werden, wenn alle Kanäle, sowohl online als auch offline, sinnvoll ineinandergreifen und so ein konsistentes Kundenerlebnis geschaffen wird. Damit das gelingt, spielen gleich mehrere Faktoren eine wichtige Rolle. Unter anderem wird eine geeignete IT-Infrastruktur und geschultes Servicepersonal benötigt, welches die modernen Kanäle sicher bedienen kann – wenn möglich rund um die Uhr.

Outsourcing als Chance nutzen

Gerade für kleine und mittelgroße Banken können die genannten Punkte eine große Hürde auf dem Weg zur Omnikanalbank darstellen. Weiterentwicklung ist dringend erforderlich, denn der Wettbewerb schläft nicht – doch was tun, wenn die benötigten Kompetenzen sich aktuell im Team nicht abbilden lassen oder das Inhouse-Team jetzt schon voll ausgelastet ist? Hier möchten wir Ihnen mit unserem neuen Whitepaper eine Alternative aufzeigen:

  • Welche Chancen kann das Auslagern von Serviceprozessen an einen externen Dienstleister eröffnen?
  • Welche verschiedenen Outsourcing-Modelle gibt es?
  • Und wie kann die Zusammenarbeit mit einem Servicedienstleister aussehen?

Diese und weitere Fragen beantworten wir Ihnen gerne in unserem kostenlosen Whitepaper „Outsourcing im Omnikanalvertrieb – Chance für die Bank von morgen“.

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Online-Präsentation: Wie unterstützt F-Call bei den risikoarmen Privaten Baufinanzierungen?

Egal ob Personalmangel, Urlaubszeiten oder Spitzenzeiten – manche Situationen machen es schwer das Servicelevel konstant einzuhalten. Genau dann ist es gut einen zuverlässigen Partner an seiner Seite zu wissen, der nicht nur im Front- sondern auch im Backoffice aktiv unterstützen kann,  z.B. in der risikoarmen Privaten Baufinanzierung. Lagern Sie ganz nach Bedarf feste Grundlasten oder auftragsbasiert an uns aus. Unser kompetentes F-Call Sachbearbeitungteam übernimmt gerne für Sie – sowohl in der Antragsbearbeitung als auch in der Portfoliobetreuung. Wie das im Detail funktioniert erklären wir Ihnen gerne näher in der Online-Präsentation am 30. März 2017, 11 Uhr. 

Ablauf der Online-Präsentation im Detail

Die Teilnahme an der Präsentation ist ganz einfach, Sie müssen dazu nicht einmal Ihren Arbeitsplatz verlassen. Schalten Sie sich ganz bequem von Ihrem Schreibtisch aus zu – hierfür ist lediglich ein Endgerät mit Internetzugang, z.B. Ihr Computer, Tablet oder Smartphone, nötig.

Nach Ihrer Anmeldung zur Präsentation erhalten Sie einen Link, den Sie kurz vor der Veranstaltung anklicken sollten. Es folgen dann weitere Anweisungen direkt über Ihren Bildschirm.

Falls Sie gerne an dem Termin teilnehmen würden, aber zeitlich verhindert sind, bieten wir Ihnen gerne einen alternativen Termin für eine persönliche Online-Präsentation an. Schreiben Sie uns hierzu einfach eine Mail an: info@f-call.de.

Weitere Systemanforderungen können Sie hier nachlesen. 

 

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F-Call Feedbackmanagement für konstant hohe Servicequalität

Die Beziehung des Kunden zu seiner Bank ist eine ganz besondere – schließlich vertraut er seine Finanzen und Wertanlagen nicht jedem an. Auch wenn der Kunde heute immer öfter über digitale Wege Kontakt zu seiner Bank aufnimmt, so sollte er sich doch stets sicher sein können, dass sein Anliegen zuverlässig und kompetent bearbeitet wird – ob nun von einem internen Mitarbeiter oder von einem externen Servicedienstleister wie F-Call. Im Outsourcing-Fall sorgen speziell definierte Prozesse im Feedbackmanagement dafür, dass sich der Bankkunde immer gut aufgehoben fühlt.

 Beispiel: Feedback im Beschwerdefall

Die Servicekräfte eines externen Dienstleisters repräsentieren ihren Mandanten, d.h. seine Kompetenzen, seine Werte und seine Qualitätsansprüche. Im besten Fall bemerkt der Kunde also gar nicht, dass sein Gesprächspartner nicht direkt in seiner Bank, sondern bei einem Servicedienstleister sitzt. Von Zeit zu Zeit kann es vorkommen, dass der Bankkunde mit dem Ergebnis eines Servicegesprächs nicht vollkommen zufrieden ist. Er wendet sich mit seinem Unmut an seine Bank, welche die Rückmeldung wiederum an F-Call weitergibt – ein Fall fürs F-Call Feedbackmanagement:

Schritt 1: Die Recherche

Zunächst wird ermittelt, wie genau das beanstandete Gespräch zwischen Kunde und Servicekraft verlaufen ist – im direkten Austausch mit dem Mitarbeiter und durch die Analyse des Gesprächs anhand von Aufzeichnungen oder Verläufen.

Schritt 2: Die Analyse

Nun sind erste Schlüsse möglich, woran die Unzufriedenheit des Kunden liegen könnte. Gab es ein Missverständnis zwischen Kunde und Servicemitarbeiter? Müssen Prozesse mit der Bank klarer definiert werden oder hat der Mitarbeiter selbst noch Wissenslücken?

Schritt 3: Die Optimierungsschleife

Wenn klar ist, wo das Problem liegt, kann es jetzt an die Optimierung gehen. Lösungsansätze könnten sein, dass ein erneutes Briefing mit der Bank stattfindet oder der betroffene Mitarbeiter erneut Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen wahrnimmt – z.B. in der hauseigenen F-Call Akademie.

Konstante Optimierungsschleifen für mehr Servicequalität

Nicht nur bei besonderen Vorkommnissen ist uns Kundenfeedback sehr wichtig. Auch allgemeine Rückmeldungen z.B. zu unseren Serviceleistungen oder zur Abwicklung von Prozessen helfen dabei, uns stetig weiter zu entwickeln. Anregungen und Wünsche können so in zukünftigen Services abgebildet, Prozesse dahingehend optimiert werden. Es kann ein konstanter Optimierungskreislauf entstehen, der es uns ermöglichst, genau die Leistungen anzubieten, die Sie sich wünschen und die Servicequalität zu garantieren, die Sie und Ihre Kunden zufrieden stellt.

Vorstandsmitglied Waltraud Höfer 10 Jahre bei der F-Call AG

Diesen Monat feierte unser Vorstandsmitglied Waltraud Höfer 10-jähriges Firmenjubiläum bei der F-Call AG. Hierzu gratulieren wir ihr herzlichst.und bedanken uns für ihr Engagement, das F-Call hoffentlich noch lange erhalten bleibt!

Waltraud Höfer bei F-Call – Ein Rückblick

IMG_7056Gegründet im Jahr 2003, begrüßt die F-Call AG Waltraud Höfer drei Jahre später als Leiterin von Vertrieb und Marketing in ihren Reihen. Zu diesem Zeitpunkt verzeichnet der Mehrmandantendienstleiter rund 3,2 Mio. Euro Umsatz im Jahr und beschäftigt ein Team aus 69 Mitarbeitern – Tendenz steigend. Aufgrund des stetigen Wachstums und der inzwischen erreichten Unternehmensgröße ist es 2008 an der Zeit, ein weiteres Vorstandsmitglied zu berufen: Seitdem bildet Waldtraud Höfer zusammen mit dem Vorstandsvorsitzenden Kaya Aydinli den Vorstand der F-Call AG und steht damit für exzellenten Kundenservice im Outsourcing.

Optimale Voraussetzungen für die Zukunft

Die von Waltraud Höfer verantworteten Bereiche können sich sehen lassen: Das Portfolio der F-Call AG hat sich durch ihr Tun rasant weiterentwickelt und besteht mittlerweile aus über 180 Serviceprozessen. Dabei schlagen besonders moderne Services rund um die Themen Online- und Mobile-Banking eine Brücke zwischen der digitalen Welt und dem persönlichen Filialgeschäft der Genossenschaftsbanken. Auch in Sachen Kommunikation setzt F-Call auf moderne Kanäle: So halten der in die F-Call Website integrierte Serviceblog für Banken und der F-Call Twitter-Kanal Kunden und Interessenten stets zu aktuellen Themen auf dem Laufenden.

Omnikanal-Dienstleister mit klarem Kundenfokus

Die Kombination aus innovativen Leistungen und zeitgemäßen Kommunikationsmaßnahmen zahlt sich aus: Die F-Call AG freut sich seit Jahren über einen stetig wachsenden und treuen Kundenstamm. Mehr als 200 Mandanten vertrauen auf F-Call als Servicepartner – gerade mit Blick in eine digitale Zukunft. Vom „Callcenter für Telefonbanking“ hat sich F-Call in den letzten Jahren erfolgreich zu einem der größten Mehrmandantendienstleister für Banken im Omnikanalvertrieb entwickelt. Mit innovativen und kundenorientierten Services unterstützt F-Call ihre Partner so auf dem Weg zur modernen Bank von morgen.

F-Call Seminar „Kundenorientiertes Telefonieren“

Auch 2017 gibt es wieder weitere Seminare aus der Reihe „Professionell Telefonieren“ – allerdings unter neuer Leitung und neuem Namen: Aus „Professionell Telefonieren“ wird „Kundenorientiertes Telefonieren“, geleitet von F-Call Coach Anja Hoffmann.

Sie möchten die Grundlagen des kundenorientierten Telefonierens erlernen oder Ihre Kenntnisse auffrischen? Hierzu bietet F-Call wieder mehrere Gelegenheiten – die nächsten am 8. März und 26. April 2017. Wir freuen uns, interessierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von bankeigenen KundenServiceCentern im Rahmen des Seminars „Kundenorientiertes Telefonieren“ an unserem Standort in Karlsruhe willkommen zu heißen. Auf Anfrage organisieren wir gerne auch Seminare am Standort München oder direkt bei Ihnen vor Ort.

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Was erwartet Sie im Seminar?

Gerade wenn das Telefonieren für Sie zum Berufsalltag gehört, ist es wichtig, über Grundkenntnisse der professionellen und kundenorientierten Gesprächsführung zu verfügen. Wie kommunizieren Sie zielführend und holen Ihren Gesprächspartner so ab, dass er zufrieden aus dem Gespräch herausgeht und sich verstanden fühlt? Diese und viele weitere Inhalte werden im Rahmen des Seminars vermittelt. So werden auch grundlegende Themen aus der Kommunikationspsychologie, wie z.B. „Was ist Kommunikation?“ und die Reflexion des eigenen Kommunikationsstils Teil der Veranstaltung sein.

Die Rahmendaten

  • nächste Termine: 08. März  2017, 26. April 2017
  • Dauer: 9 Uhr – 16:30 Uhr
  • Teilnehmeranzahl: 6-12 Teilnehmer
  • Teilnehmerbeitrag: 390 € zzgl. MwSt.

Die Seminar-Inhalte

  1. Einstieg ins Thema Kommunikation – Was ist Kommunikation? Warum ist sie so wichtig?
  2. Vier-Seiten- und Vier-Ohren-Modell nach F. Schulz von Thun
  3. Servicequalität und Kundenorientierung
  4. Die 6 Phasen eines Telefonats
  5. Erfolgsfaktoren am Telefon – Zauberwörter, Gesprächsförderer und Gesprächshemmer

Die Seminar-Leitung

Durch das Seminarprogramm führt Anja Hoffmann, ausgebildete Kommunikationstrainerin und Coach der F-Call Akademie. Seit April 2016 entwickelt sie in einem dreimannstarken Team das hauseigene Bildungszentrum weiter, das zur Schulung des F-Call Serviceteams und externer Bankmitarbeiter dient.

Das sagen unsere Teilnehmer

„Der Aufbau der Schulung war sehr kreativ, man konnte aktiv mitmachen“

„Guter Aufbau der Themenfolge und es war immer etwas für die Zuhörer zu tun, sodass nie Langeweile aufkam“

„Das Lernklima war wirklich sehr gut. Die Unterlagen und Übungen sind sinnvoll und qualitativ gut.“ 

„Das Seminar war sehr informationsreich und sehr locker aufgebaut.“ 

Online-Präsentation: Wie unterstützt F-Call in der Betreuung Ihrer Online-Kunden?

Kontoauszüge checken, Überweisungen tätigen oder das Guthaben auf dem Handy aufladen – dies und vieles mehr kann Ihr Kunde heute ganz bequem von zu Hause aus erledigen. Geschäftszeiten waren gestern! Das bedeutet aber auch, dass bei technischen oder bankfachlichen Fragen immer eine Servicekraft zur Stelle sein muss, die Ihren Kunden kompetent weiterhelfen kann – 24 Stunden am Tag, an Feiertagen und am Wochenende. Als Mehrmandantendienstleister für Banken kann F-Call Sie dabei ganz individuell unterstützen. Auf mehreren Kanälen sind wir nach Bedarf rund um die Uhr oder zu ausgewählten Zeiten für Ihre Kunden da. Wie wir das machen erklären wir Ihnen gerne im Rahmen unserer Online-Präsentation am 25. Mai 2017 um 11:00 Uhr. 

Und so nehmen Sie an der Präsentation teil:

Der Ablauf ist denkbar einfach – nehmen Sie ganz bequem von Ihrem Arbeitsplatz aus an der Präsentation teil. Schalten Sie sich dazu von Ihrem Schreibtisch aus zu – hierfür ist lediglich ein Endgerät mit Internetzugang, z.B. Ihr Computer, Tablet oder Smartphone, nötig. Weitere Systemanforderungen können Sie hier nachlesen. 

Nach Ihrer Anmeldung zur Präsentation erhalten Sie einen Link, den Sie kurz vor der Veranstaltung anklicken sollten. Es folgen dann weitere Anweisungen direkt über Ihren Bildschirm.

Falls Sie gerne an dem Termin teilnehmen würden, aber zeitlich verhindert sind, bieten wir Ihnen gerne einen alternativen Termin für eine persönliche Online-Präsentation an. Schreiben Sie uns hierzu einfach eine Mail an: info@f-call.de.

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F-Call unterwegs: Auf diesen Events treffen Sie uns

Hoefer_4c (1)Inspirierende Vorträge, der Austausch mit Experten und spannende Diskussionen – es gibt viele Gründe sich auf den zahlreichen Events der Finanz- , IT- und Dienstleistungsbranche umzusehen. Und während der Sommer noch in vollem Gange ist, planen auch wir von F-Call schon, welche Veranstaltungen wir im Spätjahr besuchen oder gar mit interessanten Beiträgen rund um unseren Service für Banken ergänzen möchten.  Sie sind neugierig auf F-Call, haben eine Frage zu unseren Leistungen und würden uns gerne einmal kennen lernen? Auf folgenden Veranstaltungen treffen Sie F-Call Vorstandsmitglied Waltraud Höfer:

 

COMregional 18. Oktober 2016 Stadthalle Sindelfingen Mehr Informationen
Forum Privatbanken 19. Oktober 2016 Radisson Blu Hoten, Frankfurt Mehr Informationen
EUROFORUM-Tagung „Kreditprozesse der Zukunft“ 9.-11. November 2016 Hilton Hotel, Düsseldorf Zum Veranstaltungstipp

 

Wir freuen uns auf einen informativen Herbst 2016 und viele anregende Gepräche.

Natürlich können Sie gerne auch schon vorher Kontakt mit uns aufnehmen!

 

Veranstaltungstipp: Vorstandsforum Produktionsstrategien der Zukunft

Gestiegener Wettbewerb, strenge Regulation und das digitale Neuland – die genossenschaftliche FinanzGruppe steht vor einer Vielzahl von Herausforderungen, die es im täglichen Bankgeschäft zu meistern gilt. Beim ersten ADG „Vorstandsforum Produktionsstrategien der Zukunft“ am 26. und 27. September sollen deshalb zukunftsweisende Strategien für die Bank von morgen entwickelt und diskutiert werden – hierzu treffen sich Vertreter aller ebenen der genossenschaftlichen FinanzGruppe sowie externe Experten auf dem Schloss Montabaur.

Das Programm: Konventionell trifft modern

Im Fokus der zweitägigen Veranstaltungen sollen sowohl klassische Optimierungsfragestelltungen als auch grundlegende strukturelle Veränderungen der Wertschöpfungsmodelle stehen. Diese sollen im Rahmen von Praxisbeispielen, Impulsvorträgen und Diskussionen mit dem Publikum näher erläutert werden. Aber auch der Erfahrungsaustausch mit Kollegen, Praktikern und Experten stellt einen wichtigen Benefit der Veranstaltung dar. F-Call Vorstandsmitglied Waltraud Höfer wird als Referentin vor Ort sein.

Sie möchten auch am Forum teilnehmen?

Weitere Informationen zur Veranstaltungen finden Sie hier.

Veranstaltungstipp: bwgv Forum Prozesse 2016

Wie können Prozesse im Zuge der Digitalisierung weiter optimiert werden und welche Voraussetzungen und Schlüsselfaktoren spielen dabei eine Rolle? Diese und weitere interessante Fragestellungen aus der Welt des Prozessmanagement werden am 22. September 2016 im Rahmen des bwgv Forum Prozesse diskutiert. Auch dieses Jahr findet das Forum wieder im Karlsruher BWGV-Akademie Hotel statt. Spannende Vorträge und zahlreiche Praxisberichte bilden das Rahmenprogramm, das sich den alltäglichen Herausforderungen der Volks- und Raiffeisenbanken widmet.

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Neugierig geworden?

Hier finden Sie weitere Details zur Veranstaltung und das komplette Programm im Überblick.